Γιατί μετράει περισσότερο από το IQ
Στον εργασιακό χώρο συναντάμε συχνά ένα παράδοξο: άνθρωποι με υψηλή ευφυΐα, καλές σπουδές, τεχνική επάρκεια και σημαντική εμπειρία δεν καταφέρνουν πάντα να λειτουργήσουν αποτελεσματικά μέσα σε μια ομάδα.
Αυτό συχνά συμβαίνει γιατί δυσκολεύονται να ακούσουν, παίρνουν την ανατροφοδότηση προσωπικά, αντιδρούν αμυντικά, δεν αντιλαμβάνονται εύκολα το κλίμα γύρω τους και, χωρίς απαραίτητα να το επιδιώκουν, δημιουργούν εντάσεις που επηρεάζουν τη συνεργασία.
Από την άλλη πλευρά, υπάρχουν άνθρωποι που μπορεί να μην είναι τα ‘δυνατά μυαλά’ ή αυτοί που θα εντυπωσιάσουν με τις τεχνικές γνώσεις και ιδέες του, αλλά διαθέτουν κάτι εξαιρετικά κρίσιμο για την καθημερινή λειτουργία ενός οργανισμού: μπορούν να διαχειρίζονται την πίεση, ακούν ουσιαστικά, χτίζουν εμπιστοσύνη, αποκλιμακώνουν εντάσεις και βοηθούν τους άλλους γύρω τους να λειτουργούν καλύτερα. Αυτός είναι ο πυρήνας της Συναισθηματικής Νοημοσύνης.
Η Συναισθηματική Νοημοσύνη δεν είναι ένα soft skill, ούτε μια γενική ευγένεια που κάνει την καθημερινότητα πιο ευχάριστη. Είναι μια επαγγελματική στάση κι ένα σύνολο ικανοτήτων που αφορούν τον τρόπο με τον οποίο αντιλαμβανόμαστε, ρυθμίζουμε και αξιοποιούμε τα συναισθήματα — τα δικά μας και των άλλων — ώστε να επικοινωνούμε καλύτερα, να συνεργαζόμαστε πιο ώριμα, να διαχειριζόμαστε συγκρούσεις και να λαμβάνουμε καλύτερες αποφάσεις.
Ήδη από τα πρώτα θεωρητικά μοντέλα των Salovey και Mayer, η Συναισθηματική Νοημοσύνη περιγράφεται ως ικανότητα αντίληψης, κατανόησης, χρήσης και διαχείρισης των συναισθημάτων, ενώ ο Daniel Goleman, ο άνθρωπος που την έκανε ευρύτερα γνωστή στο πεδίο της εργασίας και της ηγεσίας, το έθεσε με πολύ καθαρό τρόπο: το IQ και οι τεχνικές δεξιότητες είναι σημαντικές, αλλά η Συναισθηματική Νοημοσύνη αποτελεί κρίσιμο παράγοντα ηγεσίας.
Το IQ και οι τεχνικές δεξιότητες, φυσικά, έχουν μεγάλη αξία. Σε πολλούς ρόλους αποτελούν το αναγκαίο σημείο εκκίνησης: χρειάζεται να ξέρεις το αντικείμενό σου, να μπορείς να σκέφτεσαι αναλυτικά, να λύνεις προβλήματα, να παίρνεις αποφάσεις βασισμένες σε δεδομένα.
Το ζήτημα είναι ότι αυτά δεν αρκούν πάντα. Μπορεί κάποιος να έχει εξαιρετική τεχνική κατάρτιση και ταυτόχρονα να δυσκολεύεται να συνεργαστεί, να μη δέχεται feedback, να δημιουργεί αχρείαστες εντάσεις ή να μην μπορεί να επηρεάσει θετικά τους ανθρώπους γύρω του.
Ένα απλό παράδειγμα από την καθημερινότητα της εργασίας
Ας σκεφτούμε δύο managers που λαμβάνουν αρνητικό feedback από έναν πελάτη. Ο πρώτος αντιδρά αμυντικά, μεταφέρει την πίεση στην ομάδα και προσπαθεί να αποδείξει ότι «δεν φταίει». Ο δεύτερος ακούει προσεκτικά, ζητά διευκρινίσεις, αναγνωρίζει τι μπορεί να βελτιωθεί και μετατρέπει το feedback σε ευκαιρία μάθησης.
Η τεχνική γνώση μπορεί να είναι παρόμοια. Η διαφορά βρίσκεται στον τρόπο διαχείρισης της πίεσης, της επικοινωνίας και της σχέσης με την ομάδα. Εκεί ακριβώς φαίνεται η Συναισθηματική Νοημοσύνη στην πράξη.
Η συζήτηση αυτή απέκτησε ακόμα μεγαλύτερη βαρύτητα μέσα από τη δουλειά των Richard Boyatzis και Annie McKee, οι οποίοι, μαζί με τον Goleman, συνέδεσαν τη Συναισθηματική Νοημοσύνη με την έννοια της «συντονισμένης» ή resonant leadership. Η βασική ιδέα είναι ότι οι ηγέτες δεν επηρεάζουν μόνο με τις αποφάσεις και τις οδηγίες τους, αλλά και με το συναισθηματικό κλίμα που δημιουργούν.
Ένας άνθρωπος σε θέση ευθύνης μπορεί να ενεργοποιήσει εμπιστοσύνη, δέσμευση και ενέργεια ή, αντίθετα, να μεταφέρει άγχος, φόβο και αμυντικότητα. Στο ίδιο πλαίσιο, τα σύγχρονα μοντέλα Συναισθηματικής Νοημοσύνης οργανώνονται συνήθως γύρω από τέσσερις περιοχές: αυτεπίγνωση, αυτοδιαχείριση, κοινωνική επίγνωση και διαχείριση σχέσεων.
Αυτές οι τέσσερις περιοχές έχουν πολύ πρακτικό νόημα στην καθημερινή εργασία και ερμηνεύουν καθημερινές συμπεριφορές που φαίνονται σε κάθε σύσκεψη, σε κάθε δύσκολη συζήτηση, σε κάθε αλλαγή προτεραιοτήτων, σε κάθε στιγμή πίεσης.
- Η αυτεπίγνωση είναι η αφετηρία. Σημαίνει να μπορώ να αναγνωρίζω τι αισθάνομαι, γιατί το αισθάνομαι και πώς αυτό επηρεάζει τον τρόπο με τον οποίο σκέφτομαι, μιλάω, αποφασίζω και συνεργάζομαι. Ένας άνθρωπος με χαμηλή αυτοεπίγνωση μπορεί να θεωρεί ότι «λέει απλώς τα πράγματα όπως είναι», ενώ στην πραγματικότητα μεταφέρει ένταση, ειρωνεία ή απαξίωση. Αντίθετα, ένας άνθρωπος με μεγαλύτερη αυτοεπίγνωση μπορεί να καταλάβει ότι πίσω από μια έντονη αντίδραση υπάρχει πίεση, φόβος αποτυχίας, ανάγκη ελέγχου ή προηγούμενη εμπειρία που τον επηρεάζει.
- Η αυτοδιαχείριση είναι το επόμενο βήμα. Δεν αρκεί να καταλαβαίνω τι νιώθω, χρειάζεται να μπορώ και να το ρυθμίζω. Στην πράξη, αυτό σημαίνει ότι μπορεί να θυμώσω χωρίς να ξεσπάσω, να πιεστώ χωρίς να μεταφέρω πανικό, να διαφωνήσω χωρίς να προσβάλω και να νιώσω αδικημένος χωρίς να κλείσω τη συζήτηση. Η νευροεπιστήμη μάς βοηθά να καταλάβουμε γιατί αυτό δεν είναι πάντα εύκολο. Η αμυγδαλή, μια περιοχή του εγκεφάλου που λειτουργεί σαν σύστημα συναγερμού, ενεργοποιείται όταν αντιλαμβανόμαστε απειλή ή έντονη συναισθηματική φόρτιση. Στον εργασιακό χώρο αυτή η «απειλή» μπορεί να είναι ένα επικριτικό σχόλιο, μια σύγκρουση, ένα πιεστικό deadline ή η αίσθηση ότι κάποιος μας αδικεί. Όταν η αμυγδαλή ενεργοποιείται έντονα, μπορεί να μπούμε σε κατάσταση άμυνας: να απαντήσουμε απότομα, να επιτεθούμε, να αποσυρθούμε ή να σταματήσουμε να ακούμε ουσιαστικά.
Απέναντι σε αυτό, ο προμετωπιαίος φλοιός – το μέρος του εγκεφάλου που συνδέεται με την κρίση, τον αυτοέλεγχο και τη λήψη αποφάσεων – μάς βοηθά να αξιολογήσουμε την κατάσταση πιο ψύχραιμα.
Η μικρή παύση πριν από την αντίδραση, η αναγνώριση του συναισθήματος και η συνειδητή επιλογή απάντησης, είναι πρακτικοί τρόποι με τους οποίους περνάμε από τον «αυτόματο συναγερμό» στην ώριμη επαγγελματική συμπεριφορά.
Αυτό φαίνεται καθημερινά στους οργανισμούς. Πόσες φορές μια λανθασμένη αντίδραση σε μια σύσκεψη δημιουργεί μεγαλύτερο πρόβλημα από το ίδιο το θέμα που συζητείται; Πόσες φορές ένα email γράφεται βιαστικά και φορτισμένα, και μετά χρειάζονται μέρες για να αποκατασταθεί το κλίμα; Πόσες φορές μια χρήσιμη παρατήρηση χάνεται, επειδή δίνεται με τρόπο που ο άλλος ακούει μόνο επίθεση;
Εκεί ακριβώς φαίνεται η Συναισθηματική Νοημοσύνη: όχι στις εύκολες στιγμές, αλλά στη μικρή απόσταση ανάμεσα στο ερέθισμα και στην αντίδραση.
- Η κοινωνική επίγνωση αφορά την ικανότητα να καταλαβαίνω τι συμβαίνει στους άλλους και μέσα στο πλαίσιο στο οποίο λειτουργώ. Κοινωνική επίγνωση ή αλλιώς ενσυναίσθηση σημαίνει την ικανότητα να διαβάζω το κλίμα, τις σιωπές, τις αντιστάσεις, τις άτυπες δυναμικές και τις ανάγκες που δεν εκφράζονται ανοιχτά. Σε μια ομάδα, για παράδειγμα, κάποιος μπορεί να μην αντιδρά όχι επειδή είναι αδιάφορος, αλλά επειδή δεν αισθάνεται ότι έχει χώρο να μιλήσει. Κάποιος άλλος μπορεί να αντιστέκεται σε μια αλλαγή όχι επειδή είναι αρνητικός, αλλά επειδή δεν έχει καταλάβει το νόημά της ή φοβάται ότι θα εκτεθεί.
- Η διαχείριση σχέσεων είναι το σημείο όπου η Συναισθηματική Νοημοσύνη μετατρέπεται σε ορατή οργανωτική συμπεριφορά. Εκεί φαίνεται αν μπορώ να δώσω δύσκολο feedback χωρίς να μειώσω τον άλλο, αν μπορώ να ζητήσω λογοδοσία χωρίς να δημιουργήσω κλίμα φόβου, αν μπορώ να χειριστώ μια σύγκρουση χωρίς να την κάνω προσωπική αντιπαράθεση και αν μπορώ να επηρεάσω χωρίς να επιβάλλομαι.
Σε επίπεδο καθημερινής συμπεριφοράς, η Συναισθηματική Νοημοσύνη φαίνεται όταν ένας άνθρωπος:
- ακούει πραγματικά πριν απαντήσει,
- ζητά feedback χωρίς να υιοθετεί αμυντική συμπεριφορά,
- αναγνωρίζει πότε η δική του πίεση επηρεάζει τους άλλους,
- διαφωνεί χωρίς να απαξιώνει,
- καταλαβαίνει πότε μια ομάδα έχει κουραστεί ή αποσυντονιστεί,
- διαχειρίζεται τις συγκρούσεις πριν γίνουν μόνιμα ρήγματα,
- δημιουργεί κλίμα ασφάλειας χωρίς να μειώνει την απαίτηση για αποτέλεσμα,
- μιλά με καθαρότητα, αλλά και με σεβασμό.
Αν το δούμε από την πλευρά της ομάδας, η εικόνα γίνεται ακόμα πιο σαφής. Όλοι γνωρίζουμε ότι μια ομάδα δεν είναι απλώς ένα άθροισμα ικανών ανθρώπων. Είναι ένα δυναμικό σύνολο σχέσεων, ρόλων, προσδοκιών, αλληλεξαρτήσεων και άτυπων κανόνων. Μπορεί να έχει πολύ έξυπνα ή ικανά μέλη και παρ’ όλα αυτά να μη λειτουργεί καλά, αν κυριαρχούν ο ανταγωνισμός, η καχυποψία, η αποφυγή δύσκολων συζητήσεων ή η αδυναμία διαχείρισης της έντασης.
Η ομάδα, ουσιαστικά, είναι ένα σύνολο ανθρώπων που αλληλεπιδρούν, αλληλεξαρτώνται και επηρεάζουν ο ένας τον άλλον, αναδεικνύουν τη συνεργασία, προάγουν την καινοτομία, συμμετέχουν στη λήψη των αποφάσεων με τρόπο αποτελεσματικό.
Το κόστος της χαμηλής Συναισθηματικής Νοημοσύνης σε ένα εργασιακό πλαίσιο συχνά μεταφράζεται σε δυσλειτουργία ομάδων, ατομικιστικές και ανταγωνιστικές συμπεριφορές, «κλειδωμένη» δυναμική, χαμένο χρόνο, σπαταλημένη ενέργεια και αυξημένα επίπεδα άγχους. Με άλλα λόγια, δεν μιλάμε για ένα θέμα προσωπικού στυλ ή χαρακτήρα, αλλά για ζήτημα ομαδικής απόδοσης, συνεργασίας και οργανωτικής κουλτούρας.
Το ερώτημα του ενός εκατομμυρίου είναι αν η Συναισθηματική Νοημοσύνη μπορεί να αναπτυχθεί
Το πιο ενθαρρυντικό στοιχείο από τις έρευνες των τελευταίων ετών είναι ότι η Συναισθηματική Νοημοσύνη μπορεί να αναπτυχθεί. Δεν είναι ένα σταθερό χαρακτηριστικό που είτε το έχουμε είτε δεν το έχουμε.
Χρειάζεται, βέβαια, πρόθεση, πρακτική και ειλικρινή διάθεση να δούμε τον εαυτό μας όχι μόνο μέσα από τη δική μας οπτική, αλλά και μέσα από την επίδραση που έχουμε στους άλλους.
Σε πρακτικό επίπεδο, η ανάπτυξη τέτοιων δεξιοτήτων, μεταξύ αυτών και της Συναισθηματικής Νοημοσύνης ξεκινά από μικρές, συστηματικές συνήθειες:
- μετά από μια δύσκολη συζήτηση, να αναρωτιέμαι όχι μόνο «είχα δίκιο;», αλλά και «πώς το χειρίστηκα;»,
- να ζητώ από ανθρώπους που εμπιστεύομαι ειλικρινή ανατροφοδότηση για το πώς βιώνουν τη συνεργασία μαζί μου,
- να παρατηρώ ποια θέματα με ενεργοποιούν συναισθηματικά και ποιο μοτίβο αντίδρασης επαναλαμβάνω,
- να κάνω μια μικρή παύση πριν απαντήσω σε ένταση,
- να προσπαθώ να καταλάβω την ανάγκη πίσω από τη συμπεριφορά του άλλου,
- να μην ξεκινώ κάθε δύσκολη συνεργασία από την υπόθεση ότι ο άλλος είναι αδιάφορος, ανεπαρκής ή κακόπιστος.
Ίσως τελικά αυτό να είναι και το πιο ώριμο σημείο στη συζήτηση για τη Συναισθηματική Νοημοσύνη: δεν αφορά το να είμαστε πάντα ήρεμοι, ευχάριστοι ή «καλοί». Αφορά το να είμαστε πιο συνειδητοί, πιο αποτελεσματικοί και πιο υπεύθυνοι στον τρόπο με τον οποίο υπάρχουμε μέσα στις σχέσεις εργασίας. Γιατί κάθε οργανισμός, όσο τεχνολογικά προηγμένος και αν είναι, παραμένει πρώτα απ’ όλα ένα πεδίο ανθρώπινης αλληλεπίδρασης.
Σε μια εποχή όπου η τεχνολογία, η τεχνητή νοημοσύνη και τα δεδομένα αλλάζουν ριζικά τον τρόπο που εργαζόμαστε, η Συναισθηματική Νοημοσύνη γίνεται περισσότερο απαραίτητη από ποτέ. Όσο περισσότερα εργαλεία αποκτούμε, τόσο μεγαλύτερη αξία αποκτούν οι ανθρώπινες ικανότητες και αξίες που δεν αυτοματοποιούνται εύκολα: κρίση, ενσυναίσθηση, εμπιστοσύνη, επικοινωνία, συνεργασία, προσαρμοστικότητα.
Το IQ μπορεί να μας βοηθήσει να αναλύσουμε ένα πρόβλημα. Η Συναισθηματική Νοημοσύνη μάς βοηθά να το λύσουμε μαζί με άλλους. Και στον σύγχρονο εργασιακό χώρο, αυτή είναι συχνά η διαφορά ανάμεσα σε έναν έξυπνο εργαζόμενο και σε έναν πραγματικά αποτελεσματικό επαγγελματία.
